İmdat TÜRKAY

Gelir İdaresi Başkanlığı bünyesinde hizmet veren Vergi İletişim Merkezi (VİMER-189), kamuda kendi personeli ile hizmet veren ilk profesyonel çağrı merkezi olarak, 25 Aralık 2007 tarihinden bu yana 17 yıldır mükellef odaklı hizmet anlayışıyla vatandaşların ve vergi mükelleflerinin sorularına cevap vermektedir. Vergi İletişim Merkezi’nin çalışanları, Gelir İdaresinin bünyesinde istihdam ettiği vergi mevzuatına hakim gelir uzmanlarından oluşmaktadır.
Kurulduğu günden bu yana vatandaşlara vergi mevzuatı hakkında danışmanlık hizmeti sunan VİMER, vergi ihbarlarının alınması, borç sorgulama ve elektronik uygulamalarla ilgili konularda rehberlik etmektedir. Kamu sektörünün ilk profesyonel çağrı merkezi olan Vergi İletişim Merkezi (189), vatandaşların vergi bilincini artırmayı ve mükelleflerin vergiye gönüllü uyumunu sağlamaya yönelik olarak 2024 yılında 1 milyonu aşan çağrıyı cevaplamıştır.
Toplumsal vergi bilinci ve vergiye gönüllü uyuma büyük katkı sunan VİMER, günlük ortalama 5 bin çağrı alarak vatandaşların vergiye dair tüm sorularına cevap vermektedir. Sürekli geliştirilen teknolojik altyapısı ve uzman kadrosu ile hem hizmet kalitesini hem de hizmet çeşitliliğini her geçen yıl artırmaktadır.
Ülkemizde verginin toplumun tüm kesimlerine benimsetilmesine ve vergiyi gönüllü olarak ödeme alışkanlığının arttırılmasına yönelik olarak Vergi İletişim Merkezinde verilen hizmetlere her geçen yıl yenileri eklenmektedir. Gelir İdaresinin yayımlanan faaliyet raporlarına göre; kurulduğu tarihten bu yana on milyonun üzerinde vergisel konulardaki soruları cevaplayan Vergi İletişim Merkezi, mükellefin ilk araması anında sorulan soruların %97’sini anında cevaplayabilmektedir.
VİMER, mükellef odaklı hizmet anlayışını benimseyen uzman ve yetkin personeliyle; vergi ile ilgili konularda telefonla danışmanlık, vergi kayıp kaçağı konusunda ihbar bildirimlerini alma ve sonuç sorgulama, borç sorgulama hizmeti, elektronik uygulamaları konusunda danışmanlık, mükelleflerin ilettikleri talep ve önerileri ilgili birimlere iletme, yabancı uyruklu kişilere ve kurumlara vergi ile ilgili konularda e-posta aracılığıyla İngilizce olarak danışmanlık, gib.gov.tr adresi üzerinden yapay zekâ destekli Dijital Vergi Asistanı (GİBİ) uygulaması ile gelen soruları cevaplama ve yönlendirme hizmeti vermektedir.
Hizmet sunumunda sürekli gelişim ilkesini benimseyerek, teknoloji ve kalite açısından mükelleflere en yüksek faydayı sağlayacak hizmetleri en iyi çözüm ortağı olarak sunmak ve mükellef memnuniyetini sağlamak amacında olan VİMER, hafta içi 09.00-18.00 arasında hizmet vermektedir. Vergi İletişim Merkezine ulaşmak için yurt içinden 189’u, yurt dışından ise 00903121891122 telefon numarasını arayarak ulaşabilmektedir.
Türkiye genelinde vergi kayıp ve kaçağının önlenmesi amacıyla; telefon, Dijital Vergi Dairesi, sosyal medya hesapları, WhatsApp ve BİP kanalları kullanılarak, VİMER tarafından ihbar bildirimleri kayıt altına alınmaktadır. İhbar bildirimlerinin hızlı bir şekilde sonuçlandırılabilmesi için il düzeyinde gerekli takip ve kontrol işlemleri yürütülmektedir.
Son beş yıl içerisinde VİMER’den alınan ihbar sayıları ise aşağıdaki grafikte verilmiştir. İhbar kanallarının 2024 yılında artırılması ile birlikte 2024 yılında alınan ihbar sayıları önceki yıllara göre ciddi manada artış göstermiştir.

2024 Yılı GİB Faaliyet Raporunda(2) yer alan bilgiye göre, 1905 sayılı Kanun uyarınca 2024 yılında ihbarda bulunan 160 kişiye ödenmek üzere toplam 22.398.978 TL ihbar ikramiyesi ödeneği ilgili vergi dairesi müdürlüklerine gönderilmiştir.

Mükelleflerin vergi mevzuatı ve işlemleriyle ilgili öneri ve talepleri, Mükellef Geri Bildirim Sistemi (MGBS) aracılığıyla alınmakta ve ilgili birimlere hızlıca iletilmektedir. Böylece vatandaşlar, vergi dairesine gitmeden VİMER’i arayarak işlemlerini sonuçlandırabilmektedir.
VİMER mükelleflere yapay zeka destekli Dijital Vergi Asistanı (GİBİ) ile de 7/24 hizmet vermektedir. Güncel vergi mevzuatına anında ulaşım sağlayan GİBİ, mükelleflerin sorularını yanıtlayarak onları doğru şekilde yönlendirmektedir. Daha detaylı araştırma gerektiren sorular ise VİMER tarafından kayıt altına alınmakta ve hazırlanan yanıtlar GİBİ üzerinden kişiye iletilmektedir.
VİMER yabancı uyruklu kişi ve kurumların infovimer@gelirler.gov.tr adresine İngilizce olarak ilettikleri Türk Vergi Sistemine ve uygulamalarına yönelik sorularını en kısa sürede cevaplamaktadır. VİMER yaşlı, engelli ve hasta mükellefler için beyanname dönemine özel bir hizmet daha sunulmaktadır. Vergi dairesine gidemeyecek durumda olan bu mükelleflerin bulundukları adreste Gayrimenkul Sermaye İradı beyannamelerinin alınması için randevu oluşturulmaktadır.
Bu kapsamda, Türk Gelir İdaresi son yirmi yılda vergisel işlem ve süreçlerde büyük bir dönüşüm sağlamış, geliştirilen ve hayata geçirilen e-vergi uygulamaları ile vergi dairesinde yapılan tüm vergisel işlemler internet ortamına taşınmıştır. Dolayısıyla, e-vergi uygulamaları hakkında 2024 yılında mevzuata yönelik danışma sorularından daha fazla soruyu cevaplamıştır.
VİMER, mükelleflerin vergi ile ilgili konularda güncel ve doğru bilgiye telefon aracılığıyla ulaşmalarını sağlamak amacıyla faaliyet göstermektedir. VİMER tarafından “danışmanlık” hizmetinin yanı sıra aşağıdaki hizmetler de sunulmaktadır;
- Telefonla ve internet ortamında ihbar bildirimlerinin alınması,
- Borç sorgulama,
- Borç bildirim hizmeti,
- e-Beyanname teknik destek hizmeti,
- Mükellef Geri Bildirim Sistemi,
- Motorlu Taşıtlar Vergisi plaka tescil tarihi sorgulama,
- İngilizce e-Posta Yanıt Sistemi,
- Gayrimenkul sermaye iradı beyannamesine ilişkin randevu taleplerini alma,
- Geri arama,
- Dijital Vergi Asistanı-GİBİ Uygulaması.
Daha fazla mükellefe hizmet vermek amacıyla faaliyet kapsamını genişleterek yıllar içinde hizmet çeşitliliğini artıran VİMER, 2024 yılında toplam 1.023.118 çağrıya yanıt vermiştir. Çağrıların hizmetlere göre dağılımı ise şöyledir:

Son yıllarda e-Devlet üzerinde yer alan hizmetlerden en çok kullanılan ilk beş hizmet arasında Gelir İdaresinin sunmuş olduğu “Vergi Borcu Sorgulama ve Ödeme” hizmeti yer almaktadır. 2024 yılında VİMER’i arayan bir milyonu aşan arama içinde en çok arama da yine borç sorgulamak için yapılmıştır.
Öte yandan, Mükellef Geri Bildirim Sistemi kapsamında Gelir İdaresince sunulan hizmetlere ilişkin olarak mükellefler tarafından bildirilen sorun, talep, öneri ve memnuniyetler değerlendirilerek ilgili birimlere aktarılmakta ve sonuçlandırılmaktadır. 2024 Yılı GİB Faaliyet Raporuna göre, 2024 yılında Mükellef Geri Bildirim Sistemi aracılığıyla mükelleflerden toplam 40.761 adet talep ve bildirim alınmıştır. Bu sayının 32.857 adedini işlem talepleri oluşturmakta olup 32.441 adedi ilgili birimler tarafından sonuçlandırılmıştır. 7.904 adedi bildirim olup bunlardan 2.198 adedi öneri olarak değerlendirilmek üzere ilgili birimlere aktarılmıştır.